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保監產險〔2013〕42號

各財產保險公司：

????????自2007年財產保險公司經營電話營銷（以下簡稱“電銷”）專用產品以來，電銷作為新的銷售渠道，在提高業務財務數據真實性、強化公司內控、提升服務水平等方面取得了較好的成效。為規范財產保險電銷業務市場秩序，促進電銷業務科學健康發展，現就有關事項通知如下：

????????一、各公司應當進一步加強電銷業務內部控制，堅持集中運營，集中管理。各公司應當在經審批的電銷職場，使用統一的電銷專用呼入和呼出服務號碼，以直銷形式自主經營電銷業務；各公司應當將統一的電銷業務呼入號碼和呼出號碼，在公司互聯網站主頁的顯著位置公布；各公司不得私設分職場或呼叫中心，不得委托、雇傭非電銷坐席人員或外部機構經營電銷業務。保監會將在官方網站上公布各公司電銷業務專用號碼。

????????二、各公司應當加強呼出業務管理，杜絕電話擾民現象發生。各公司應當嚴格限定呼叫期間，對續保客戶的呼出時間不得早于保單到期日前四十天；各公司應當制定合理的呼叫時間，切實避免打擾接聽客戶的正常工作生活。對保監會收到的電銷擾民投訴，經查實確屬違反法律法規或監管規定的，保監會將責令公司改正；對一年內被投訴兩次且查證屬實的，保監會將責令公司限制對新客戶的呼出業務三個月；對再次發生類似問題的公司，保監會將責令公司停止對新客戶的呼出業務。

????????三、各公司應當加強客戶信息管理，建立客戶信息保密制度。各公司應當通過合法途徑獲取電銷客戶資料，確保客戶資料和數據的采集、使用和管理符合有關法律法規要求；應當對經營電銷業務過程中獲取的客戶信息和資料嚴格保密，不得泄露、出售或非法提供給他人。

????????四、各公司應當完善電話號碼屏蔽制度，建立行業“禁呼名單”共享機制。對明確表示不投保或拒絕繼續接聽電話的，公司應當通過技術手段對有關電話號碼進行屏蔽。各公司應當與行業共享“禁呼名單”數據庫，對其他公司確定屏蔽的電話號碼，屏蔽期間各公司都不得再次呼出。

????????五、各公司應當完善電銷客戶回訪機制和投訴監督機制。各公司應當對成交客戶實行72小時內100％回訪，其余客戶實行一定比例回訪，對回訪中發現擾民的，應當嚴肅處理當事人。各公司對客戶投訴應當實行100％立案受理，并在客戶允許的情況下及時向客戶反饋處理情況。

????????六、各公司應當進一步加強電銷坐席人員培訓管理，規范坐席人員銷售行為。各公司應當對電銷坐席人員進行統一管理，完善坐席人員招聘、培訓、上崗、考核等相關制度。坐席人員應當遵守電銷話術規范和銷售行為規范，嚴禁出現強行推銷、騷擾客戶、態度惡劣等情況。各公司應當與行業共享電銷坐席人員“黑名單”，對于存在辱罵客戶、泄露信息、惡意騷擾等嚴重違紀行為的電銷坐席人員，各公司均不得聘用。

????????各公司應當根據以上各項要求完善公司相關制度，規范財產保險電銷業務行為，切實防范電銷擾民問題發生，共同創造良好的電銷業務發展環境。對于在電銷業務經營過程中有令不行、有禁不止、擾亂市場秩序、影響行業形象的保險公司，保監會將依法責令其停止使用電銷專用產品。

????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????中國保監會

????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2013年1月14日